Jak odpowiadać na opinie Google, z przykładami
Twoją odpowiedź na opinię czytają wszyscy, którzy oglądają Twoją wizytówkę, a nie tylko autor opinii. Tu znajdziesz, jak odpowiadać krok po kroku, strukturę, która działa, i przykłady dla każdego rodzaju opinii.
Dlaczego odpowiadać na wszystkie opinie
Google zaleca odpowiadanie na opinie i ma to sens: odpowiedź pokazuje, że za firmą stoi ktoś, kto słucha. Temu, kto dał Ci pięć gwiazdek, dziękujesz, a temu, kto miał problem, proponujesz rozwiązanie.
Ale najważniejszy czytelnik jest kim innym: to klient, który jeszcze Cię nie zna i porównuje firmy. Uprzejme i konkretne odpowiedzi, także na krytykę, dają mu pewność, żeby wybrać właśnie Ciebie.
Jak odpowiadać w Profilu Firmy
- Wyszukaj swoją firmę w Google lub w Mapach Google, będąc zalogowanym na konto, które zarządza wizytówką.
- Otwórz sekcję Opinie w Profilu Firmy.
- Kliknij Odpowiedz przy opinii, napisz odpowiedź i ją opublikuj.
Twoja odpowiedź pojawia się pod opinią z nazwą Twojej firmy. Możesz ją w każdej chwili edytować lub usunąć, a klient dostaje powiadomienie, gdy odpowiesz.
Kiedy odpowiadać? Jak najszybciej. Najlepiej w ciągu jednego lub dwóch dni. Odpowiedź na skargę opublikowana po kilku miesiącach nikomu już nie pomoże.
Struktura, która działa
Prawie każda dobra odpowiedź składa się z tych czterech kroków:
- Podziękuj, zwracając się po imieniu. Personalizuj od pierwszego słowa.
- Wspomnij coś konkretnego z tego, co napisał klient, żeby było widać, że to przeczytałeś.
- Jeśli jest problem, przyznaj to i zaproponuj rozmowę przez telefon lub e-mail, bez kłótni publicznie.
- Zakończ zaproszeniem do powrotu. Krótko i serdecznie.
Jeśli pasuje to naturalnie, wymień swoją usługę i okolicę, na przykład „nasz zestaw dnia w centrum”. Pomaga to czytelnikom zrozumieć, co oferujesz, i sprawia, że odpowiedź jest bardziej przydatna.
Przykłady odpowiedzi na opinie Google
Pozytywna opinia z 5 gwiazdkami
★★★★★
„Jedzenie było wspaniałe, a obsługa Zosi świetna. Wrócimy.”
Bardzo dziękujemy, Magdo! Cieszymy się, że jedzenie Wam smakowało, i przekażemy to Zosi, na pewno się ucieszy. Czekamy na Was wkrótce, żebyście spróbowali menu sezonowego.
Opinia z 5 gwiazdkami bez tekstu
★★★★★
Bez komentarza.
Dziękujemy za pięć gwiazdek, Pawle! Cieszymy się, że Ci się podobało. Czekamy na Ciebie przy następnej wizycie.
Opinia z 3 gwiazdkami
★★★☆☆
„Produkt jest w porządku, ale wysyłka trwała tydzień dłużej, niż obiecano.”
Dziękujemy, że o tym piszesz, Ela, i przepraszamy za opóźnienie. Masz rację: tydzień dłużej to nie do przyjęcia. Zmieniliśmy już firmę kurierską, żeby to się nie powtórzyło. Jeśli chcesz, napisz do nas na czesc@twojafirma.pl, a zajmiemy się tym razem z Tobą.
Negatywna opinia z 1 gwiazdką
★☆☆☆☆
„Czekałem 30 minut i nikt mnie nie obsłużył. Nie wrócę.”
Dzień dobry, Panie Jerzy. Bardzo przepraszamy za to czekanie, nikomu tego nie życzymy. Tego dnia brakowało nam ludzi i wzmocniliśmy już zmianę w porze obiadowej. Chcielibyśmy to Panu wynagrodzić: proszę zadzwonić pod numer 500 000 000, porozmawiamy.
Fałszywa opinia lub od kogoś, kto nie był klientem
★☆☆☆☆
„Najgorsze miejsce w mieście, totalne oszustwo.”
Dzień dobry. Nie znajdujemy żadnej wizyty ani zamówienia na Twoje nazwisko i Twój komentarz nas zaskoczył. Jeśli u nas byłeś, napisz na czesc@twojafirma.pl, a chętnie to sprawdzimy.
Odpowiedz spokojnie i bez oskarżeń. Potem, jeśli opinia łamie zasady Google, zgłoś ją. Wyjaśniamy to w poradniku jak usunąć opinię z Google.
Opinia w innym języku
Odpowiadaj w języku klienta. To szczegół, który bardzo się liczy, zwłaszcza w miejscach odwiedzanych przez turystów. Jeśli nie znasz dobrze języka, napisz krótką odpowiedź i dokładnie sprawdź tłumaczenie.
Odpowiadaj na każdą opinię w kilka sekund
AI w Revioos pisze odpowiedź Twoim tonem i w języku klienta, a potem publikuje ją sama albo gdy ją zatwierdzisz.
Odpowiadaj na opinie z AI Zacznij za darmoBłędy, których należy unikać
- Kopiowanie i wklejanie tej samej odpowiedzi. Od razu to widać i wygląda to tak, jakbyś niczego nie czytał.
- Kłótnie publicznie. Nawet jeśli masz rację, czytelnik widzi tylko awanturę.
- Ujawnianie danych klienta, na przykład tego, co kupił albo kiedy przyszedł, jeśli sam o tym nie wspomniał.
- Obiecywanie czegoś, czego nie spełnisz. Złamana obietnica kończy się kolejną, gorszą opinią.
- Zostawianie negatywnych opinii bez odpowiedzi. To właśnie je czyta się najczęściej.
Najczęstsze pytania
Czy trzeba odpowiadać na wszystkie opinie Google?
Tak, najlepiej na wszystkie, pozytywne i negatywne. Pozytywne budują lojalność klientów, a negatywne to Twoja szansa, by pokazać, jak rozwiązujesz problemy.
Czy mogę edytować lub usunąć swoją odpowiedź?
Tak. W sekcji Opinie w Profilu Firmy możesz w każdej chwili zmienić lub usunąć swoją odpowiedź.
Czy można odpowiadać na opinie za pomocą sztucznej inteligencji?
Tak. Ważne, żeby każda odpowiedź była osobista, nawiązywała do tego, co napisał klient, i brzmiała jak Twoja firma. Warto je sprawdzać, zwłaszcza odpowiedzi na negatywne opinie.
Jak szybko powinienem odpowiedzieć?
Jak najszybciej. Najlepiej w ciągu jednego lub dwóch dni, zwłaszcza gdy opinia opisuje problem.