Come rispondere alle recensioni su Google, con esempi
La tua risposta a una recensione la leggono tutti quelli che guardano la tua scheda, non solo chi l'ha scritta. Ecco come rispondere passo per passo, la struttura che funziona ed esempi per ogni tipo di recensione.
Perché rispondere a tutte le recensioni
Google consiglia di rispondere alle recensioni, e ha senso: una risposta mostra che dietro c'è qualcuno che ascolta. A chi ti ha lasciato cinque stelle dici grazie e a chi ha avuto un problema offri una soluzione.
Ma il lettore più importante è un altro: il cliente che non ti conosce ancora e sta confrontando attività. Vedere risposte gentili e concrete, anche alle critiche, gli dà la fiducia per sceglierti.
Come rispondere dal tuo Profilo dell'attività
- Cerca la tua attività su Google o su Google Maps con l'account che gestisce la scheda.
- Apri la sezione Recensioni del tuo Profilo dell'attività.
- Tocca Rispondi sotto la recensione, scrivi la tua risposta e pubblicala.
La tua risposta compare sotto la recensione con il nome della tua attività. Puoi modificarla o cancellarla quando vuoi, e il cliente riceve una notifica quando rispondi.
Quando rispondere? Il prima possibile. L'ideale è farlo entro uno o due giorni. Una risposta a una lamentela pubblicata mesi dopo non aiuta più nessuno.
La struttura che funziona
Quasi ogni buona risposta segue questi quattro passi:
- Ringrazia chiamandolo per nome. Personalizza fin dalla prima parola.
- Cita qualcosa di concreto di quello che ha scritto, così si capisce che l'hai letto.
- Se c'è un problema, riconoscilo e proponi di parlarne al telefono o via email, senza discutere in pubblico.
- Chiudi invitando a tornare. Breve e cordiale.
Se viene naturale, nomina il tuo servizio e la tua zona, per esempio «il nostro menù del giorno in centro». Aiuta chi legge a capire cosa offri e rende la risposta più utile.
Esempi di risposte alle recensioni su Google
Recensione positiva da 5 stelle
★★★★★
«Abbiamo mangiato benissimo e Lucia è stata gentilissima. Torneremo.»
Grazie mille, Chiara! Siamo felicissimi che il pranzo vi sia piaciuto e lo diremo a Lucia, che ne sarà contentissima. Vi aspettiamo presto per assaggiare il menù di stagione.
Recensione da 5 stelle senza testo
★★★★★
Nessun commento.
Grazie per le cinque stelle, Paolo! Siamo contenti che ti sia piaciuto. Ti aspettiamo alla prossima visita.
Recensione da 3 stelle
★★★☆☆
«Il prodotto va bene, ma la spedizione è arrivata una settimana dopo il previsto.»
Grazie per avercelo detto, Elena, e scusa per il ritardo. Hai ragione: una settimana in più non è accettabile. Abbiamo già cambiato corriere perché non succeda più. Se vuoi, scrivici a ciao@iltuolocale.it e vediamo insieme come rimediare.
Recensione negativa da 1 stella
★☆☆☆☆
«Ho aspettato 30 minuti e nessuno mi ha servito. Non ci torno.»
Ciao Giorgio, ci dispiace molto per l'attesa, non è quello che vogliamo per nessuno. Quel giorno eravamo a corto di personale e abbiamo già rinforzato il turno di pranzo. Vorremmo rimediare: chiamaci al 333 000 0000 e ne parliamo.
Recensione falsa o di chi non è mai stato cliente
★☆☆☆☆
«Il peggio della città, una truffa.»
Ciao. Non troviamo nessuna visita né ordine a tuo nome e il tuo commento ci sorprende. Se sei stato da noi, scrivici a ciao@iltuolocale.it e lo verifichiamo volentieri.
Rispondi con calma e senza accusare. Poi, se viola le regole di Google, segnalala. Te lo spieghiamo nella guida su come eliminare una recensione su Google.
Recensione in un'altra lingua
Rispondi nella lingua del cliente. È un dettaglio che si nota molto, soprattutto nelle attività con turisti. Se non la conosci bene, scrivi una risposta breve e controlla bene la traduzione.
Rispondi a ogni recensione in pochi secondi
L'IA di Revioos scrive la risposta con il tuo tono e nella lingua del cliente, e la pubblica da sola o quando dai l'ok.
Rispondere alle recensioni con l'IA Inizia gratisErrori da evitare
- Copiare e incollare la stessa risposta. Si nota subito e dà l'impressione che tu non legga niente.
- Discutere in pubblico. Anche se hai ragione, chi legge vede solo una lite.
- Rivelare dati personali del cliente, come cosa ha comprato o quando è venuto, se non li ha citati lui.
- Promettere quello che non manterrai. Una promessa non mantenuta finisce in un'altra recensione, peggiore.
- Lasciare le negative senza risposta. Sono proprio le più lette.
Domande frequenti
Bisogna rispondere a tutte le recensioni su Google?
Sì, possibilmente a tutte, positive e negative. Le positive fidelizzano il cliente e le negative sono la tua occasione per mostrare come risolvi i problemi.
Posso modificare o cancellare la mia risposta?
Sì. Dalla sezione Recensioni del tuo Profilo dell'attività puoi modificare o eliminare la tua risposta quando vuoi.
Si può rispondere alle recensioni con l'intelligenza artificiale?
Sì. L'importante è che ogni risposta sia personale, citi quello che ha detto il cliente e suoni come la tua attività. Conviene rileggerle, soprattutto quelle alle recensioni negative.
Quanto devo aspettare per rispondere?
Il meno possibile. Rispondere entro uno o due giorni è l'ideale, soprattutto quando la recensione racconta un problema.