Jak odpovídat na recenze Google, s příklady
Vaši odpověď na recenzi čtou všichni, kdo se dívají na váš profil, nejen ten, kdo ji napsal. Tady najdete, jak odpovídat krok za krokem, strukturu, která funguje, a příklady pro každý typ recenze.
Proč odpovídat na všechny recenze
Google doporučuje na recenze odpovídat a dává to smysl: odpověď ukazuje, že za podnikem je někdo, kdo naslouchá. Tomu, kdo vám dal pět hvězdiček, poděkujete, a tomu, kdo měl problém, nabídnete řešení.
Nejdůležitější čtenář je ale někdo jiný: zákazník, který vás ještě nezná a porovnává podniky. Když vidí vlídné a konkrétní odpovědi, i na kritiku, získá důvěru vybrat si právě vás.
Jak odpovídat ve Firemním profilu
- Vyhledejte svůj podnik na Googlu nebo v Mapách Google pod účtem, který profil spravuje.
- Otevřete sekci Recenze ve svém Firemním profilu.
- U recenze klikněte na Odpovědět, napište odpověď a zveřejněte ji.
Vaše odpověď se zobrazí pod recenzí s názvem vašeho podniku. Můžete ji kdykoli upravit nebo smazat a zákazník dostane upozornění, když odpovíte.
Kdy odpovědět? Co nejdřív. Ideálně do jednoho nebo dvou dnů. Odpověď na stížnost zveřejněná po měsících už nikomu nepomůže.
Struktura, která funguje
Téměř každá dobrá odpověď má tyto čtyři kroky:
- Poděkujte a oslovte jménem. Buďte osobní od prvního slova.
- Zmiňte něco konkrétního z toho, co napsal, aby bylo vidět, že jste to četli.
- Pokud je problém, přiznejte ho a nabídněte, že to proberete po telefonu nebo e-mailem, bez veřejných sporů.
- Zakončete pozváním zpět. Krátce a přátelsky.
Pokud to přirozeně sedí, zmiňte svou službu a lokalitu, například „naše polední menu v centru“. Čtenáři to pomůže pochopit, co nabízíte, a odpověď bude užitečnější.
Příklady odpovědí na recenze Google
Kladná recenze s 5 hvězdičkami
★★★★★
„Jídlo bylo výborné a obsluha od Lucie skvělá. Přijdeme zas.“
Moc děkujeme, Kateřino! Máme velkou radost, že vám jídlo chutnalo, a vyřídíme to Lucii, určitě ji to potěší. Těšíme se na vás brzy, ať můžete ochutnat sezónní menu.
Recenze s 5 hvězdičkami bez textu
★★★★★
Bez komentáře.
Děkujeme za pět hvězdiček, Pavle! Jsme rádi, že se vám u nás líbilo. Těšíme se na vaši příští návštěvu.
Recenze se 3 hvězdičkami
★★★☆☆
„Produkt je v pořádku, ale doručení trvalo o týden déle, než bylo slíbeno.“
Děkujeme, že jste se ozvala, Evo, a omlouváme se za zpoždění. Máte pravdu: týden navíc není přijatelný. Už jsme změnili přepravní společnost, aby se to neopakovalo. Pokud chcete, napište nám na ahoj@vasefirma.cz a probereme to s vámi.
Negativní recenze s 1 hvězdičkou
★☆☆☆☆
„Čekal jsem 30 minut a nikdo mě neobsloužil. Už nepřijdu.“
Dobrý den, Jiří, čekání nás moc mrzí, to nechceme pro nikoho. Ten den nám chyběl personál a polední směnu jsme už posílili. Rádi bychom vám to vynahradili: zavolejte nám na 600 000 000 a domluvíme se.
Falešná recenze nebo od někoho, kdo nebyl zákazníkem
★☆☆☆☆
„Nejhorší ve městě, podvod.“
Dobrý den, pod vaším jménem nemáme žádnou návštěvu ani objednávku a váš komentář nás překvapuje. Pokud jste u nás byli, napište nám na ahoj@vasefirma.cz a rádi to prověříme.
Odpovězte klidně a bez obviňování. Pokud recenze porušuje pravidla Googlu, pak ji nahlaste. Vysvětlujeme to v návodu jak smazat recenzi Google.
Recenze v jiném jazyce
Odpovězte v jazyce zákazníka. Je to detail, který je hodně znát, hlavně v podnicích s turisty. Pokud jazyk neovládáte, napište krátkou odpověď a překlad si pečlivě zkontrolujte.
Odpovídejte na každou recenzi za pár sekund
AI od Revioos napíše odpověď ve vašem tónu a v jazyce zákazníka a zveřejní ji sama, nebo až ji schválíte.
Odpovídat na recenze pomocí AI Začněte zdarmaChyby, kterým se vyhnout
- Kopírovat stále stejnou odpověď. Hned se to pozná a působí to, že nic nečtete.
- Hádat se veřejně. I když máte pravdu, čtenář vidí jen hádku.
- Uvádět osobní údaje zákazníka, třeba co si koupil nebo kdy přišel, pokud je sám nezmínil.
- Slibovat, co nesplníte. Nesplněný slib skončí další, horší recenzí.
- Nechat negativní recenze bez odpovědi. Právě ty se čtou nejvíc.
Časté dotazy
Je potřeba odpovídat na všechny recenze Google?
Ano, pokud možno na všechny, kladné i negativní. Kladné posilují věrnost zákazníků a negativní jsou vaší příležitostí ukázat, jak řešíte problémy.
Mohu svou odpověď upravit nebo smazat?
Ano. V sekci Recenze ve svém Firemním profilu můžete odpověď kdykoli změnit nebo smazat.
Lze na recenze odpovídat pomocí umělé inteligence?
Ano. Důležité je, aby každá odpověď byla osobní, zmínila, co zákazník napsal, a zněla jako váš podnik. Vyplatí se je kontrolovat, hlavně u negativních recenzí.
Jak rychle bych měl odpovědět?
Co nejdřív. Ideální je odpovědět do jednoho nebo dvou dnů, hlavně když recenze popisuje problém.